SERNAC: Negativa a pagar siniestros lidera causas de reclamos contra aseguradoras en Chile

Durante este período, SERNAC recibió en total 2.118 reclamos en contra de las empresas aseguradoras automotrices, lo que representa una disminución de un 22% respecto del mismo período del año anterior, cuando el Servicio recepcionó 2.721 casos. Lo anterior está en coherencia con una tendencia a la baja en la cantidad de reclamos, lo que se viene observando durante los últimos periodos, acercándose a los niveles prepandemia.

Sin considerar participación de mercado (sólo volumen), las compañías de seguros generales más reclamadas durante el segundo semestre del 2024 fueron: BCI Seguros Generales (34,5% u 731 reclamos); seguida de HDI Seguros (29,1% o con 616 reclamos); y Sura (10% o con 212 reclamos).

Es decir, estas tres empresas concentraron aproximadamente el 74% de los reclamos relacionados con seguros automotrices.

Motivos más reclamados

Al analizar los reclamos recibidos durante el primer semestre, un 31% (652 casos) apuntaron a la negativa a pagar el siniestro asegurado; seguido por no reversar cargos mal efectuados (11% o 234 casos); y, en tercer lugar, incumplimientos de las condiciones contratadas (11% o 232 casos).

Es decir, un 53% de los reclamos que ingresaron en contra de compañías aseguradoras que prestan seguros automotrices fueron por estos tres motivos.

Negativa a pagar el siniestro

Al analizar específicamente los reclamos relacionados con la negativa a pagar el siniestro del asegurado/a, si bien lideró el volumen de reclamos durante el segundo semestre del año 2024, si se compara con el mismo período del año anterior, se observó una baja de un 47,3%, cuando el Servicio recepcionó 1.237.

Al analizar esta categoría de reclamos, sin considerar participación de mercado (sólo volumen), las empresas más reclamadas fueron: BCI seguros (42% o 273 casos); HDI Seguros (25,2% o 164 casos); y Zenit Seguros (7,2% o 47 casos). Esto implica que estas tres compañías concentraron un 74,3% de los reclamos por negativa a pagar el siniestro del asegurado/a.

Cierre de reclamos

Al analizar las respuestas dadas por las compañías aseguradoras ante los reclamos para el producto seguro automotriz durante el segundo semestre 2024, en promedio un 53% de los casos fueron acogidos favorablemente; mientras que un 45,8% no fueron acogidos (no dieron respuesta favorable para las y los consumidores); y casi un 0,4% no fueron respondidos.

Ranking de mejor y peor comportamiento

Con el objetivo de orientar a las y los consumidores, SERNAC realizó un ranking de comportamiento de todas las compañías aseguradoras que prestan servicios de seguros automotrices.

Este ranking tiene como objetivo identificar el volumen de reclamos de las compañías aseguradoras, pero además describir su comportamiento respecto de las respuestas dadas a las y los consumidores, aplicando una fórmula1 que establece un índice para cada compañía. A menor índice mejor será la posición de la empresa aseguradora.

De esta forma, el ranking de reclamos de SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale (2,39 puntos), Consorcio Nacional (3,04 puntos) y Mafre (3,23 puntos).

Por su parte, Zurich (11,48 puntos) mostró los menores índices, luego BNP Paribas Cardif (9,58 puntos) y Sura (8,69 puntos).

Derechos generales

La Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros.

En el caso de los contratos de seguros, el contrato es la póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:

• El costo o prima.

• El deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza frente a un siniestro y que depende de diversos factores, y que son de cargo del consumidor.

• La cobertura, esto es, los montos comprometidos ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor.

• Y especialmente las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el contrato.

Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza a los usuarios a fin de que el consumidor se informe adecuadamente.

“Me Quiero Salir” Seguros

SERNAC dispone en su sitio web de la herramienta gratuita denominada “Me Quiero Salir”, que permite a las personas consumidoras terminar sus contratos de seguros generales: ya sean seguros de vehículos motorizados; de cesantía; de hogar y de robo de especies.

Quedan excluidos los seguros que tienen carácter de obligatorios, como, por ejemplo, los seguros de incendio y el de desgravamen para los créditos hipotecarios.

Esto quiere decir que una vez que los consumidores ingresen una solicitud en “No Molestar” seguros respecto a estas empresas, deberán dar término al contrato el mismo día y hora que reciban la solicitud.

La solicitud de término la puede realizar el titular del contrato. Basta ingresar a www.sernac.cl ingresar a la sección “Portal del Consumidor” con su clave SERNAC o ClaveÚnica.